Digitale transformatie van klantcommunicatie en het onderschatte belang van interne samenwerking
Digitale transformatie is een belangrijk thema waar elke moderne organisatie mee te maken heeft. Elk bedrijf is of wordt in meer of mindere mate een digitale organisatie. Maar iedere organisatie bewandelt haar eigen weg en transformeert in haar eigen tempo. Met grote of kleine stappen en snel of gestaag.
Bij Paragon hanteren we een maturity model waarin we vijf fases van digitale transformatie en klantcommunicatie onderscheiden. Een van de elementen van het model betreft hoe collega’s in de verschillende fases samenwerken en welke rol IT hierin speelt. Immers: digitale transformatie drukt ook haar stempel op de interne samenwerking. En vooral: wanneer en hoe maakt u op de optimale manier gebruik van uw mensen? Tijd om eens wat aandachtspunten op een rijtje te zetten.
Klantervaring als leidraad, zowel buiten als binnen
De customer experience (CX) is tegenwoordig binnen de meeste bedrijven de belangrijkste leidraad. Hoe wil de klant de reis van oriëntatie naar uiteindelijke aankoop en service beleven? Wat triggert hem? En aan welke kanalen en content heeft hij behoefte in de diverse fasen van de klantreis? Met de antwoorden op deze vragen wordt klantcommunicatie steeds meer een zaak van ‘outside-in’: de behoeften van de digitaal steeds beter onderlegde klant bepalen grotendeels hoe mensen binnen een organisatie samenwerken en welke rol IT in dit proces speelt.
Ook besluitvormers zitten steeds meer op het klantproces. Zo hebben veel bedrijven (KLM en Transavia zijn prominente voorbeelden) tegenwoordig bijvoorbeeld iemand in de directie die verantwoordelijk is voor CX. Dat is mooi, maar cruciaal is hierbij de aandacht en ruimte voor de ‘employee experience’. Medewerkerstevredenheid is namelijk een vanzelfsprekende voorwaarde voor klanttevredenheid. Als iemand zijn werk met plezier doet en over de (digitale) tools beschikt die de productiviteit en samenwerking bevorderen, merkt de klant dat ook. De manier waarop mensen (samen)werken straalt direct af op de kwaliteit van de geleverde diensten en producten.
De ideale mix tussen mens en technologie
Een aandachtspunt bij digitale transformatie in relatie tot interne samenwerking is de structuur van de organisatie. Zo is er bij bedrijven die meerdere diensten aanbieden vaak sprake van silovorming. Iedere silo heeft zijn eigen aanpak, werkwijzen, uitingen, processen, etc. Het silolandschap wordt nog wel eens bewust in stand gehouden door de mensen. Iedereen heeft namelijk zijn eigen doelstellingen en targets. En vaak is er ook een technologische hindernis: er is zoveel legacy, de IT-systemen zijn gewoon anders. IT is dan een succesfactor, maar dus ook een belemmering.
In de digitale transformatie is technologie op randvoorwaardelijk gebied uiteraard onontbeerlijk, maar de mensen bepalen het succes ervan. Wat is de intrinsieke motivatie van mensen om zich in technologie te verdiepen? En hoe werken mensen samen om het beste uit technologie te halen? Hoe zorgt u dat alle afdelingen in hetzelfde tempo meebewegen richting een gezamenlijk gedragen doel? Dat zijn uiteindelijk de vragen die bepalen of digitale transformatieprojecten uw klantcommunicatie en samenwerkingsprocessen naar een hoger niveau tillen.
Rollen vervangen functies in digitale organisaties
Een organisatie die aan het begin staat van de digitale transformatie kenmerkt zich door veel interne communicatie: meer afstemmen, meer discussie (wie heeft de waarheid), meer e-mailverkeer, een aanzienlijke stroom telefoontjes van klanten. Oftewel, een minder goed geoliede machine. In relatie tot klantcommunicatie zie je op het vlak van facilitair management en IT traditioneel diverse vaste functies, zoals de documentmanager en IT-changemanager.
Naarmate een organisatie wint aan digitale volwassenheid verandert dit en wordt er - geïnspireerd door het agile werken gedachtegoed - meer gedacht vanuit rollen dan vanuit klassieke functies. Denk aan CX-professionals, product owners en digital protection agents. De horizontale werkwijze (in tegenstelling tot de klassieke top-downbenadering) die agile is, vereist dat een organisatie dwars door verbanden heen kan werken. Dit heeft natuurlijk ook een groot voordeel: alle benodigde rollen werken samen aan een taak/doel. Zo helpen rollen en agile werken tot een betere samenwerking in de digitale transformatie van klantcommunicatie.
Bouwen aan een digitale organisatie? Paragon helpt u
Groeien richting digitale volwassenheid vereist regie op C-level en een cultuuromslag. De directie geeft de richting aan en de teams bepalen hoe u bij het gewenste eindpunt komt. Ga goed na of medewerkers de digitale business begrijpen en of er organisatiebreed een goed beeld bestaat van de belangrijkste klantbehoeften. Door het gericht creëren van een digitale leercultuur, het doorgronden van de klant en het stimuleren van relevant onderlinge samenwerking, wordt het veel makkelijker om digitale transformatietrajecten te realiseren en in goede banen te leiden.
Wilt u middels digitale transformatie de klantcommunicatie naar een hoger niveau tillen, met aandacht voor de interne samenwerking? Dan helpt Paragon u graag. Met ons maturity model kunt u makkelijker en exacter vaststellen in welke fase van de digitale transformatie uw organisatie zit. Aan de hand daarvan bepalen we in overleg welke stappen u kunt zetten, waarbij u zelf het tempo en de richting bepaalt. We gaan verder dan alleen het aanbieden en implementeren en sturen ook op continue doorontwikkeling.
